Les Tendances Américaines, que retenir ?

Didier Farge, Président Conexance

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Aux Etats-Unis la fidélité clients fait l’objet d’un intérêt croissant notamment de la part des acteurs du E-commerce et de la Distribution. Faites-vous le même constat en France ?

Didier Farge - Après une période de conquête " tout digital" ou les approches "au rendement" ont connu leurs heures de gloire - et de déboires - le e-commerce prend peu à peu conscience du fait qu'il paye ses prospects/ clients deux fois : en recrutant (cher) des audiences, qui sont souvent des anciens clients (un ratio qui peut atteindre parfois 1 client sur 4). Peu à peu, le e-commerce découvre les vertus de la connaissance client, qui permet de proposer de manière différenciée la bonne offre aux bons clients, parfois en temps réel, et en multicanal. Cela se vérifie aux US mais également chez nous.


Quant à la distribution, elle prend également conscience que la connaissance client est l'enjeu majeur de la croissance. Le client omnicanal, exigent, expert, zappeur, infidèle, doit être accueilli et fidélisé comme cela a été rappelé lors de l'AG de la Fevad, et précisé dans les premiers extraits du livre de Catherine Barba : « Le magasin n'est pas mort ». Tous les réseaux de vente spécialisée se posent la question et certains ont franchi le pas en installant en interne, ou en SaaS, des solutions de trigger marketing à l'instar de PriceMinister qui déclare faire tourner une centaine de messages automatisés et personnalisés.


Les retailers américains ont mesuré, à Noël dernier, que les Catalogues Papier avaient un pouvoir d’influence sur les consommateurs deux fois plus élevé que Pinterest et Twitter*. Quel rôle doit jouer le catalogue dans une stratégie omnicanal ?

Didier Farge - Le Catalogue Papier se réinvente, il est devenu un magasin mobile porteur d'image et véhiculant de l'émotion. Il renvoie tout naturellement vers le web ou le magasin physique. Plus léger, plus petit, son rôle principal de "drive to web" en fait aujourd'hui encore un superbe outil de prospection et fidélisation. Encore faut-il l'adresser aux bonnes personnes.


Conexance a été le premier en France à prôner le Trigger Marketing – des ‘campagnes reflexe’ - automatiquement déclenchées suite à une action spécifique du client. Avec le recul, ces campagnes fonctionnent-elles bien ?

Didier Farge - Les clients de Marketing 1by1 n'utilisent pas seulement les 30 scénarios que propose la solution par défaut mais mettent en place jusqu'à 50 scénarios multicanaux différents, hiérarchisés avec grand succès. Le logiciel est distribuée en France, aux Etats-Unis, au Canada, au Brésil et maintenant dans 5 pays Européens pour un de nos clients. La solution 1by1 est unique, immédiatement profitable et mise en place en un mois. Elle rencontre un marché qui se structure où les gros acteurs proposant des solutions intégrées de gestion de campagne se font acheter au prix fort. Un bon signe pour ce marché très développé aux Etats-Unis et qui explose en France. Longue vie au Trigger Marketing :-)

* Source : Baynote and e-tailing group: 3rd Annual Holiday Online Shopping Survey


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