Les erreurs à éviter dans un plan d'animation CRM

Par Benoit Venière

En plus d’être un levier dans l’optimisation de votre ROI, le plan d’animation CRM possède avant tout un rapport de gestion de l’humain. Vos clients se sentent-ils appartenir à la communauté de votre marque ? Comment vivent-ils leur expérience client ?

La mise en place d’un plan d’animation CRM représente un réel changement au sein de la structure et dans l’enrichissement de la relation client. 

Mais comment faut-il s’y prendre pour obtenir les meilleurs résultats sans entrer dans une démarche de sur-sollicitation ? 

Découvrez 6 erreurs à éviter lors de la mise en place d’un plan d’animation CRM. 

 

TOP 6 erreurs à éviter


1. Ne pas avoir d'objectifs SMART

L’une des premières étapes lors de la mise en place d’un plan d’animation CRM, est bien entendu, de définir les objectifs.

Adopter une solution CRM représente un réel changement au sein de l’entreprise, surtout pour les utilisateurs. C’est pour cela qu’il est primordial d’avoir des objectifs clairs et définis : des objectifs SMART. 

Les objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Accessibles, Réalistes et définis dans le Temps) permettent de déterminer les bénéfices pour chacun des utilisateurs et facilitent l’adoption de cette nouvelle solution CRM.  

Au delà des objectifs SMART, ne sous-estimez pas l’importance des chiffres : des objectifs clairs et définis sont des objectifs chiffrés, des KPIs. 

Les KPIs évaluent l’efficacité de votre nouveau plan CRM dans tous les domaines liés à vos objectifs (que ce soit dans la fidélisation, la prospection, ou d’un point de vue financier).  

 

2. Sous-estimer l'omnicanal

Aujourd’hui, il est impensable de mettre en place un plan d’animation CRM en entreprise sans prendre en compte l’omnicanalité. 

Tout d’abord, pour une simple raison : l’omnicanal apporte une vision 360° du client et du prospect. Il offre une vision précise des habitudes de votre client, et donc des différents leviers de communications auxquels il est sensible.

Intégrer l’omnicanal à votre stratégie CRM, vous donne la possibilité d’envoyer des messages personnalisés, sur le meilleur canal, au meilleur moment, en fonction du comportement et des habitudes de consommations des clients : certains préfèrent l’email au SMS.

Faites cependant attention à ne pas tomber dans la sur-sollicitation en communiquant sur tous les canaux. Cette sur-sollicitation est l’une des preuves de mauvaise connaissance de votre client.  

 

3. Ne pas avoir une bonne base de données

En 2018, 71 % des entreprises B2B possédait une base de données qui n’était pas à jour. La qualité de la BDD est, cependant, un élément clé dans l’élaboration de votre plan d’animation CRM. 

Votre objectif est de posséder une donnée utile, une donnée affinée du client qui vous permet d’être en phase avec l’ultra-personnalisation et qui vous garantit l’optimisation de votre ROI. 

A l’inverse, une BDD de masse non-qualifiée représente davantage un risque qu’une opportunité. 

Nous avons souvent tendance à favoriser la quantité pour posséder une grande BDD, en conservant les inactifs par exemple.

Cependant, une bonne base de données ne représente pas la data que l’on possède, mais plutôt la façon dont on la traite. (Le RGPD a d’ailleurs sensibilisé un grand nombre d’entreprises à ce sujet). 

Si vous vous posez la question de compléter les informations que vous avez sur vos clients, la solution d’enrichissement est l’une des meilleures options. 

 

4. Ne pas prendre en compte le RGPD

Vous le savez déjà, il est primordial de protéger et de respecter les données personnelles que vous stockez et traitez. 

Négliger le RGPD, c’est potentiellement prendre le risque de se retrouver dans une situation illégale et dans l’obligation de payer une sanction allant jusqu’à 4% du CA global de votre entreprise. 

Comme nous l’avions évoqué précédemment dans notre bilan du RGPD, les tendances changent et l’éthique prend une place de plus en plus importante dans la relation client. Ces règles peuvent paraître contraignantes, mais représentent une étape nécessaire pour entretenir une relation de confiance avec votre client. 

 

5. Se concentrer uniquement sur le ROI

Bien entendu, un plan d’animation CRM a pour but d’optimiser votre ROI. C’est pour cela que, naturellement, nous mettons en place des triggers centrés principalement sur l’amélioration du ROI.  Pourtant, les triggers d’animation relationnelle ont tout autant leur place dans votre plan d’animation.

Comme son nom l’indique, le CRM (Customer Relationship Management) a pour objectif principal de gérer la relation client. 

Pensez donc aux triggers “Welcome Pack” ou à un plan d’animation et de relance des inactifs (que ce soit dans le comportement d’achat ou dans la non-ouverture des emails). Nous avons souvent tendance à les oublier car ils ne génèrent pas un ROI immédiat, pourtant ils vous permettent d’entretenir une bonne relation avec vos clients grâce à une base de données seine.

 

6. Imposer la même solution CRM à tous les pays

Une solution CRM est unique, elle s’adapte à un cas précis. Si vous êtes implanté dans différents pays, favorisez le cas par cas. Votre relation client est propre à chaque pays et à chaque culture. Le fonctionnement en interne est également très spécifique, notamment au niveau de la langue du logiciel CRM ou de la devise à adopter : parfois le groupe n’a pas de devise officielle, il faut donc faire attention à s’adapter aux devises locales.

 

 

Vous l’aurez compris, adopter une solution CRM représente un gain de temps pour toute votre entreprise, à condition de mettre toutes les chances de votre côté lors de sa mise en place. 

La réussite de ce grand changement passe avant tout par une bonne communication au sein de l’entreprise. Il est important de prendre le temps : le temps de comprendre les attentes, le temps de fixer vos objectifs,  de former vos équipes et de les intégrer à la mise en place de ce projet. 

 

 

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